百度本地直通車客服團隊的范苗從7月份開始，每個月都收到客戶送來的感謝信和錦旗，這個90后妹子從進入湖南競網(wǎng)以來，工作上兢兢業(yè)業(yè)，利用自己的專業(yè)知識為客戶獻計獻策。今天我們和范苗來聊一聊，看看她是如何通過平時瑣碎的工作，讓客戶認可她的服務(wù)，認可我們的產(chǎn)品。

范苗：大家好，我叫范苗，90后生人，具體年齡保密~哈哈。我大學(xué)畢業(yè)就進了競網(wǎng)，目前已經(jīng)有兩年多的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)經(jīng)驗，我平時熱愛旅游愛看綜藝節(jié)目也喜歡唱歌，有時我也是一個文藝小青年哦~(∩_∩)~

（福利駕到！先放妹子美照一張~）

范苗：每天上班第一件事，我會把所有客戶的賬號情況查看一遍，做到客戶賬號異常第一時間發(fā)現(xiàn)，及時解決。然后每個月月初我會清晰規(guī)劃自己的時間，現(xiàn)在我有一半的時間都是在客戶公司里了解業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)情況，通過與他們不斷接觸，對他們的業(yè)務(wù)了解更深入，這對后期的賬戶優(yōu)化調(diào)整很有好處。而到月底時，我會挪出一部分時間出來，給客戶做數(shù)據(jù)分析，用數(shù)據(jù)來預(yù)測之后的走向，然后給予客戶賬號調(diào)整優(yōu)化的建議。

范苗：其實我的工作都是按照正常的服務(wù)流程來開展，可能我喜歡主動和客戶溝通吧，因為和他們打交道比較多，我提的建議他們也很愿意接受，所以他們的直通車效果比較明顯。另外，關(guān)于客戶服務(wù)，我們客服部門有兩大原則：兩快兩好，即響應(yīng)快、處理快；態(tài)度好、效率好，我相信只要用心服務(wù)，對客戶盡最大努力去做維護，客戶是能夠感受到的。

范苗：我有一個客戶是做搬家業(yè)務(wù)的，他在長沙的名氣現(xiàn)已慢慢起來了。他們公司叫長沙馬乙搬家有限公司，這個客戶最開始在百度看到了直通車的廣告，后來直接聯(lián)系到我們直通車部門要求合作。在做這個客戶服務(wù)時，我們分析了搬家業(yè)務(wù)的幾個痛點：第一消費者搬家急，成交周期短；第二消費者對搬家公司信任度低；第三線上推廣成本高昂，性價比不高。如果采用傳統(tǒng)的社區(qū)名片分發(fā)的形式則很容易被清理。最后客戶聽從了我們的建議，投放了我們的百度直通車業(yè)務(wù)，現(xiàn)在他每天有30單左右的電話量來自直通車。

范苗：馬乙搬家這個客戶現(xiàn)在已經(jīng)和我們合作10個月了，他主營搬家、搬廠以及搬鋼琴等；因為對我們產(chǎn)品的認可，他現(xiàn)在已經(jīng)連續(xù)續(xù)費10次以上，他認為我們的直通車產(chǎn)品可以很好地解決行業(yè)痛點，也給他帶來了非常好的產(chǎn)出，所以現(xiàn)在比較依賴直通車。

我記得有一次在聊天中他和我說到，開通直通車以前，搬家公司的客戶主要來源于老客戶介紹和58同城等平臺，但這些渠道成本太高，競爭太激烈，對于中小商戶真有點吃不消。 直到開通了直通車推廣，現(xiàn)在他的搬家業(yè)務(wù)在百度平臺上排名更靠前，投資回報率更高。“真給我們節(jié)省了不少推廣成本哩！”這是客戶的原話，我聽完也感觸很大。

（馬乙搬家通過直通車投放的展示頁面）

范苗：直通車是一款較新的產(chǎn)品，他的入口很多，目前可以通過百度地圖、百度搜索、糯米等端口進入，對于生活服務(wù)類客戶來說，這是一款性價比很高的產(chǎn)品。目前來說，它的整體獲客成本并不高，以我服務(wù)的馬乙搬家為例，有時單次點擊可以達到幾毛錢，馬乙搬家目前團隊已經(jīng)擴充到50人左右，接下來他準備在河西增加兩個服務(wù)點，以我個人來看，直通車對生活服務(wù)類客戶來說，真的是個不錯的選擇！

后記——

做客戶服務(wù)，不僅需要一顆善于傾聽的心，更需要一身專業(yè)的知識技能，范苗妹子通過簡短的言談，為我們展示了競網(wǎng)直通車客服團隊的專業(yè)和貼心。我們意識到這是一支訓(xùn)練有素的團隊，他們用專業(yè)數(shù)據(jù)分析為客戶解答疑難，他們用更清晰的優(yōu)化策略連接客戶和消費者，他們致力于把服務(wù)做到極致，讓中小企業(yè)真正受益，提升營業(yè)收入。